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眼镜店常见顾客投诉原因分析

2018-04-11

  在店面成交之后,顾客还可能会因为种种情况而产生不满,甚至投诉。这时候,就需要配镜顾问妥善解决顾客的投诉和不满,并因此建立更加良好的客户关系。
  顾客之所以会投诉,是因为感到不满意。在店面销售的过程中,顾客不满主要变现为三方面:期望值的落差,产品问题,配镜顾问的的服务质量。
1. 由于期望值落差产生的不满
  在顾客对产品和服务质量的判断中,顾客的期望值起着关键的作用。
        顾客的满意度=顾客的实际感受/顾客的期望值
  一般情况下,顾客的期望值越大,顾客的购买欲望相对就会越大。但是,在产品一定的情况下,当顾客对产品的期望值过高的时候,顾客的满意度就会下降;当顾客对产品的期望值过低时,顾客的满意度就会越大。
  很多时候,顾客的期望值过高是由于配镜顾问的一些工作失误造成的,主要变现在两方面:一方面是过度承诺与过度销售,为了达成销售配镜顾问会给顾客承诺,但是一旦顾客真的需要承诺兑现的时候却是找理由推诿拒绝;另一方面是隐匿信息,配镜顾问在销售的过程中故意忽略一些关键信息,转移顾客的注意力。
  上述失误的存在,容易使顾客在消费的过程中产生失望的感觉,因此就产生了顾客抱怨而投诉。因此,配镜顾问必须控制好顾客的期望值,在做商品介绍的时候一定要实事求是。
2. 产品问题
  眼镜本身出现问题,包括验光数据和眼镜加工方面的问题。
  顾客没有按照说明操作而导致出现问题。
3. 配镜顾问服务态度差
不懂得尊敬顾客,缺乏礼貌。变现为:言辞、行为、眼神等不当的使用。
销售方式不对。主要是会态度问题,冷言冷语,对顾客爱理不理,对顾客的提问或要求表现出不耐烦、不情愿、不主动的情绪。
缺乏专业知识。配镜顾问无法回答顾客的提问或者答非所问。
强卖意识。配镜顾问设计圈套让顾客中技而导致顾客购买。
不遵守约定。顾客按照约定来取货,但是商品还没有到达。
在了解了顾客投诉的原因之后,建议视光从业者在工作中尽量去避免出现上述情况从而将顾客的抱怨降到最低,达成一个好的销售环境,给顾客一种温馨的感觉。达人视界新型眼镜店模式,给你最专业的眼镜经营思路和最规范的视光学体验。
本文作者:李老师  就职与达人视界眼镜培训学校  联系方式:17719851807。微信号:DRSJ00